Tinklaraštis

Jana Choroševič, „Bunasta“ Klientų patirties departamento direktorė

Logistikos ir transporto pramonė yra pasaulinės prekybos pagrindas, jungiantis rinkas ir sudarantis sąlygas prekių, paslaugų ir žmonių judėjimui tarp žemynų. Nepaisant neatsiejamo vaidmens, jos indėlis galutiniam vartotojui lieka beveik nepastebėtas. Tačiau įmonėms, kurios priklauso nuo logistikos ir transporto, paslaugų kokybė, pasižyminti efektyvumu, patikimumu ir aiškiu jų poreikių supratimu yra tarsi strateginė partnerystė, daranti įtaką verslo veiklos efektyvumui, finansiniams rezultatams ir konkurencinei padėčiai. Verslas verslui (B2B) segmente reikalingi standartai ir metodai, pritaikyti unikaliems vienos įmonės, teikiančios paslaugas kitai įmonei, poreikiams tenkinti. Tokiomis aplinkybėmis veiksmingo klientų aptarnavimo vaidmuo tampa esminis.

Bandant suprasti  dabartinę klientų aptarnavimo standartų aplinką muitinės tarpininko paslaugas teikiančioje įmonėje, labai svarbu suvokti, jog juos formuoja technologijų pažanga, rinkos konkurencija, globalizacija, kultūrų skirtumai ir vis besikeičiantys klientų poreikiai.

Mažos detalės – svarbios

Tai, kad turime investuoti į klientų aptarnavimo standartus ir priemones, kurios padėtų klientams internetu tiesiogiai sekti savo užsakymų eigą, bei planuoti tolimesnius veiksmus, supratome ne iš karto. Kol „Bunasta“ tebuvo vos keli kabinetai ir juose dirbo iki 10 darbuotojų, apie tai galvoti nereikėjo -  viską darėme nuoširdžiai, vadovaudamiesi savo sukaupta patirtimi ir pajautimu.

Tačiau išplėtus paslaugų spektrą, atidarius padalinius kitose šalyse, pradėjus samdyti daugiau darbuotojų, supratome, kad norėdami būti inovatyvūs bei efektyvūs, privalome keistis: įsivesti klientų aptarnavimo standartus ir diegti IT technologijas, kurios padėtų betarpiškai palaikyti ryšį su paslaugų užsakovu. Žinojome, kad teikdami pirmenybę klientų aptarnavimui, galėsime išlaikyti klientus, didinti jų lojalumą ir pasiekti geresnių verslo rezultatų.

Kalbant apie klientų aptarnavimo standartus, labai svarbu suvokti, kokį didelį poveikį gali turėti net ir maža personalizavimo detalė: supratimas apie kliento darbo valandas, piko sezonus ir svarbiausius terminus gali padėti atitinkamai pritaikyti paslaugas. O dirbant su klientais iš skirtingų šalių, žinios apie vietines šventes, darbo laiką, muitinės procedūras ir dokumentų reikalavimus gali padėti sklandžiai planuoti ir vykdyti operacijas, taip pagerinant klientų patirtį.

Štai vienas iš kultūrinių skirtumų, pradėjus dirbti su Kazachstano vežėjais – jų neįmanoma priversti parašyti elektroninio laiško. Šios šalies vežėjai bendrauja telefonu, vaizdo skambučiais, todėl atradus klaidą ir apie ją pranešus elektroniniu paštu, informacija nepasieks gavėjo ir šis komunikacijos kanalas bus neefektyvus. Tokia diskomunikacija kainuos vežėjui laiko ir pinigų, o mums neatneš reikiamo rezultato. Užsakymus turime atlikti laiku ir padėti klientui krovinį pristatyti kuo greičiau.

Šis, realus pavyzdys, parodo kaip svarbu įsigilinti į kliento verslo procesus, įvertinti ne tik atliekamus veiksmus, bet ir pasirinktas priemones bei būdus. Tad supratę, kad kazachai nereaguoja į elektroninius laiškus, nusprendėme su jais bendrauti trumposiomis žinutėmis, kuriose išdėstome svarbią informaciją. Tokia nedidelė informacijos porcija suteikta tinkamu būdu padeda klientui atlikti savo darbą ir jis lieka patenkintas įmonės paslaugomis. 

Mąstymo pokytis

Supratimas kaip vertinti kliento patirtį ir kokia ji svarbi, padeda tobulinti darbo kokybę, vidinius procesus, o to rezultatas – patenkintas klientas. Siekdami užtikrinti, kad įmonės veikla vyktų sklandžiai, „Bunastoje“ įsteigėme papildomą etatą, atsakingą už kliento patirties gerinimo tyrimus. Tai įmonei leidžia užtikrinti aukščiausio lygio darbo ir paslaugų kokybę. Lengva analizuoti kaip sekasi įmonei, kai vertinamos stipriosios jos pusės arba bendras paslaugų paketas, nestebint detalių, todėl nusprendėme, kad norint tobulėti, teikti kokybiškesnes paslaugas klientams bei gerinti savo darbo kokybę, būtina tirti patirtis mikroskopiniu lygmeniu.

„Bunasta“ nutarė vertinti kiekvieną informacijos apsikeitimą. Jeigu matome, kad viena ar kita grandies dalis nuolat sulaukia prastų įvertinimų, ieškome priežasčių, kur stringame. Galbūt laiške minima informacija ne iki galo aiški arba jo tonas netinkamai parinktas – visa tai gali erzinti klientą. Tokiu būdu nereikia aklai spėlioti, kas kelia kliento nepasitenkinimą ar kokios informacijos jam vis dar trūksta. Taigi, pradėjome taikyti į klientą orientuotą požiūrį.

Tačiau, ką reiškia būti iš tiesų orientuotam į klientą? Tai ne tik geras klientų aptarnavimas - tai reiškia, kad klientas yra kiekvieno sprendimo, kiekvieno proceso ir kiekvienos sąveikos centre. Į klientą orientuotas požiūris „Bunastoje“ apima unikalių kiekvieno verslo kliento poreikių, iššūkių ir tikslų supratimą, o tada - paslaugų ir operacijų suderinimą, kad šie poreikiai būtų patenkinti.

Skaitmeninės transformacijos poveikis: kaip technologijos keičia klientų aptarnavimą

Skaitmeniniame amžiuje technologijos tapo neabejotina jėga keičianti pramonės šakas visame pasaulyje, tad logistikos ir transporto sektorius nėra išimtis. Technologijų panaudojimas ne tik supaprastina veiklą ir sumažina sąnaudas, bet taip pat gali labai pagerinti klientų aptarnavimo standartus.

„Bunastoje“ siekiame daugelį bendradarbiavimo procesų transformuoti ir integruoti į skaitmeninę erdvę. Stengiamės, kad užsakymai, sąskaitos faktūros ir vis dar spausdinami krovinio važtaraščiai taptų skaitmeniniais.

Pastangos nenueina veltui: nuo 2019 metų išlaidos popieriui buvo sumažintos net 18 kartų - nuo 18 tūkst. eurų iki 1 tūkst. eurų per metus, deklarantai jau kelis metus dirba nuosavoje dokumentų valdymo sistemoje, kuri užtikrina daug greitesnį klientų aptarnavimą, darbų paskirstymą tarp šalių.

Neseniai bendrovė ėmėsi kito svarbaus žingsnio: sukurti verslo valdymo sistemą leidžiančią  apjungti visus įmonės procesus (angl. ERP - Enterprise Resource Planning), kuri padėtų klientų aptarnavimą perkelti į naują lygmenį.

Pagrindinė tendencija, formuojanti logistikos ir transporto klientų aptarnavimo ateitį, yra didėjanti personalizavimo paklausa. Kadangi įmonės gauna prieigą prie vis daugiau klientų duomenų, tikimasi, kad jos naudos šią informaciją, kad galėtų teikti individualizuotą patirtį. Tai reiškia ne tik paslaugų pasiūlos pritaikymą, bet ir komunikacijos bei pagalbos adaptavimą pagal kiekvieno kliento konkrečius poreikius ir pageidavimus.

Pristatymo tą pačią dieną ir momentinių atnaujinimų eroje greitis ir informacija realiuoju laiku tampa norma, o ne išimtimi. Klientai reikalauja greitesnio pristatymo laiko, užsakymų stebėjimo realiuoju laiku ir greitų atsakymų į užklausas. Suprantame, kad ateityje turėsime panaudoti tokias technologijas kaip daiktų internetas, dirbtinis intelektas ir didžiųjų duomenų (angl. Big data) analizė, kad atitiktumėme šiuos lūkesčius.

Kita reikšminga tendencija – tvarios logistikos augimas. Kadangi susirūpinimas dėl poveikio aplinkai ir toliau auga, įmonės patiria vis didesnį spaudimą taikyti ekologišką praktiką. Žaliųjų sprendimų siūlymas ateityje taps ne tik klientų aptarnavimo standartu, bet ir pagrindiniu konkurenciniu skirtumu.